“Verder kijken dan hypotheken alleen”
Crisis
De eerste jaren van zijn directeurschap waren bijzonder pittig, vertelt Wispelweij. “De financiële crisis hakte erin. We hadden voor 2010 een doelstelling van 2 miljard euro groei aan hypotheekvolume. Dat werd op een gegeven moment een krimp van twee miljard. Dat was natuurlijk best wel heftig en zeker als BLG Hypotheken, wat toen de naam was van het bedrijf. Eigenlijk konden we geen hypotheek meer verkopen, omdat er niet genoeg geld in kas was.”
Wispelweij herinnert zich dat die enorme teruggang niet betekende dat het netwerk van onafhankelijk adviseurs werd veronachtzaamt. “Die hebben we juist veel aandacht geschonken. Zelfs de relatiedag ging gewoon door.” Achteraf een goede keuze. “Toen de markt weer aantrok én we ook weer over geld beschikten, zagen we gelukkig dat zij weer bij ons terugkwamen.”
“Ik heb er een gewoonte van gemaakt elke maand op bezoek te gaan bij een klant. Dat was ontzettend leuk en leerzaam. En werd ook gewaardeerd".Oud-directeur Rein Wispelweij over zijn tijd bij BLG Wonen
Op bezoek bij klanten
“Je tekent als directeur van een hypotheekbedrijf voor miljarden aan hypotheken, maar ik sprak of zag nooit een klant. Dat vond ik erg apart en daarom heb ik er een gewoonte van gemaakt elke maand op bezoek te gaan bij een klant. Dat was ontzettend leuk en leerzaam. Het werd ook gewaardeerd. Dan kwam ik in Groningen langs en vroeg: wat heeft u eigenlijk gekocht voor die centen?,” vertelt Wispelweij, die na BLG Wonen directeur werd bij RegioBank, ook onderdeel van de Volksbank.
Omslag
De bezoeken aan huis tekenen ook de omslag die in zijn jaren als directeur in gang is gezet. Want volgens Wispelweij werd er toen hij aantrad met name vanuit de producten gedacht en veel minder vanuit de klant. “Ik weet nog goed hoeveel verzet het opriep toen ik had besloten dat we tijdens carnaval gewoon de telefoon zouden opnemen. Wat mij betreft was dat niet meer dan logisch. We waren weliswaar een Limburgs bedrijf, maar zaten sinds 1994 met een landelijk netwerk van onafhankelijk hypotheekadviseurs door het hele land. De gemoederen liepen hoog op en toen heb ik gezegd: desnoods nemen jullie in ooievaarspak de telefoon op. Kom je dan ook in zo’n pak naar kantoor, was de tegenvraag? Ik ben toen – tot verbazing van veel collega’s - de uitdaging aangegaan en ben in zo’n fraai ooievaarspak naar Limburg gereden. Daarna is er nooit meer discussie geweest over de vraag of we met carnaval dicht zijn.”
Een nieuwe naam
De naamswijziging die in 2012 werd doorgevoerd paste in de omslag naar het klant-denken. “We vonden de merknaam wel heel intern gericht. Dus toen zijn we met een groepje bij elkaar gaan zitten en hebben gezegd: wat zijn nou de dingen die mensen echt bezig houden? Is dat een hypotheek? Wie begint er op een verjaardagsfeestje nou over zijn hypotheek? Wonen is wat mensen wèl bezighoudt. Dus zo hebben we gekozen voor BLG Wonen. Er was zelfs heel even sprake van het beginnen van een tv-zender! Met als voorbeeld 24kitchen, maar dan over wonen. Terwijl BLG toen ik aantrad nooit veel meer aan marketing had gedaan dan het sponsoren van het nationale basketbalteam. Ja, we durfden wel te dromen toen.”
"Een hypotheekacceptant belde eens een adviseur op vrijdagavond - heel ongebruikelijk voor die tijd - om te zeggen dat de hypotheek van zijn klant was geaccepteerd. De adviseur heeft die mensen meteen zaterdagochtend gebeld, waardoor ze een heel fijn weekend hadden. Kijk, dat is echt denken vanuit de klant.” "Oud-directeur Rein Wispelweij over zijn tijd bij BLG Wonen
Klanten blij maken
“Het klinkt misschien wat theoretisch, maar de klant centraal stellen is in feite iets heel alledaags. Ik herinner mij nog goed dat een hypotheekacceptant een adviseur op vrijdagavond opbelde, iets wat nog helemaal niet gebruikelijk was in die tijd. Die adviseur was dan ook verbaasd. Maar we hadden goed nieuws voor zijn klanten, want de hypotheek was geaccepteerd. Hij heeft die mensen toen meteen zaterdagochtend gebeld, waardoor ze een heel fijn weekend hadden. Kijk, dat is echt denken vanuit de klant.”
Doen wat je zegt
Het was volgens de oud-directeur van BLG Wonen helemaal niet zo’n radicale omslag dat BLG Wonen zich breed op wonen ging richten. “In de oprichtingsakte uit 1954 kwam het hele woord hypotheken niet voor, wel allemaal hogere doelen zoals ‘demassificatie’, wat erop sloeg dat mensen in hun woonbehoefte als individu moesten worden gezien.
Het zat dus al volop in het DNA van BLG om verder te kijken dan hypotheken alleen.” Bij het 60-jarig bestaan zei Wispelweij daarover: “Wij willen dat onze klanten plezierig kunnen wonen. Dat gaat verder dan alleen de aanschaf van een woning en bijbehorende financiën. Denk bijvoorbeeld ook aan het bevorderen van zelfredzaamheid bij ouderen of de verduurzaming van woningen.” Daar staat hij nog altijd volmondig achter, maar hij voegt er wel aan toe dat je ‘moet doen wat je zegt. “In mijn beleving moet je niet alleen een oplossing voor een woonvraagstuk aandragen, maar daar ook actief aan bijdragen.” Wat dat betreft is volgens hem de vorig jaar geïntroduceerde Verhuurhypotheek van BLG Wonen een goed voorbeeld. “Je wilt dat er eerlijke huren worden gevraagd en dit product stelt zo’n schappelijke huur op basis van het puntenstelsel als voorwaarde.”
Clubhuis
“Er zijn in de tussenliggende periode heel wat merken verdwenen, maar gelukkig kunnen jullie nu het 70-jarig jubileum vieren.” De voormalig directeur zegt dat het daarbij belangrijk is dat Limburg de thuisbasis is gebleven. “Vorig jaar zijn jullie verhuisd naar Sittard. Zo’n clubhuis is erg belangrijk, want zo behoudt BLG Wonen zijn eigen cultuur.”
